2009-12-13

我以前买东西到新蛋会多一点，后来发现京D的配送速度要比新蛋快而且稳定，而且京D的网站交互性设计确实很不错，最近都是在京D买。可最近发生的一件事情让我很是不解。我对用户体验方面只是略知皮毛，在这写出来，希望能跟有经验的同行交流。

事情是这样的：

周四，我要给朋友买一个16G的U盘，看到京D上有两个U盘牌子外形一样，只是图片颜色不同，一个黑色的119元，一个金色的219元。我想可能是芯片不一样吧，反正U盘也不保存什么重要信息，119元挺实惠的，就买了。第二天货就送到了，我看都没看就签收付款了。后来一看，faint！给我发了个8G的！再看看送货单，也是打着8G。我想，这也错的太离谱了吧，货发错了就算了，连货单也错了。于是我决定打电话过去投诉，上网查我的订单详情，f*ck！居然把我的订单也改成8G的了！

体会：回头想想，应该是工作人员上架时把价格标错了吧，然后来了个偷梁换柱。今天上网搜了搜，没找到什么关于错误处理的文章。我个人认为，做电子商务的都会把诚信挂在嘴上，但真正遇到了差错，还是很多人会在诚信跟成本之间做一个取舍，这个可以理解。让我无法理解的是，错了给我个电话解释一下是不是成本也很高呢？市话一分钟才一毛，人工嘛，五分钟也值不了几个钱吧，至于话术的研发，也没那么难吧，最简单的话术就是说那款没货了，要换219元的还是换8G的还是取消订单（那款本来就标注北京没货只有上海有货的，北京方给我这个解释是蛮靠谱的，最多加个上海库房修改库存状态延迟、或者上海方先满足了当地的配送之类的话）。而且，我本来需要的就是16G的，危机处理的同时还可以顺带促单。就算碰到难缠的客户，也无非是不给他发货或者被他拒签收，这结果我想应该比偷梁换柱对诚信的影响要小很多很多吧，付出的成本含电话费人工费最多最多无非也就十来块钱。虽然像京D这样的大网商，客户何其多，损失一两个客户算不了什么，可是店再大，发展一个新客户也要好几块钱的成本吧。算来算去，我总觉得是不是我的计算方法有问题。比如，算漏了什么因素或者算错了什么因素，比如个人利益的因素？比如管理成本的因素？

我了解京D的电话是很难打进去的，也没一下子找到投诉邮箱，于是我登录了360b**.com，填了一个投诉，大体说了一下情况，说一下我的订单被改了。等了两天，没电话回复、没邮件回复，好奇，又登录上360b**，上首页，没看到任何“新消息、新回复”之类的提示，还是好奇，进入“我的京D”，终于看到回复了。回复内容不必累述了，都能想到，无非就是强调我错了，因为订单是8G的（我投诉的是订单被改，告诉我订单是啥样，迂回话术？）。

国内几家大网商都好像有意减少电话的呼入呼出，这好理解，成本嘛。可是，可是，发个邮件很耗成本吗？我都投诉了，你还料定我一定还会回你的网站、一层层点进去看你的回复？连出个货这种我不关心的事情都要发个邮件让我“做好收货准备”（大部分顾客只关心送达不关心出货吧），对投诉回复却连个邮件提醒都没有，蛮费解的。莫非冷处理是一种好的低成本投诉处理方式？让我不是那么快就看到回复内容、以免我情绪上比较激动不好摆平？沟通技巧这块下周找史老师请教请教。

凡客和京D的用户体验设计一直是我想学习的（当然了，淘宝的用户体验水平也是首屈一指的，但它太复杂了，对于我这种业余玩玩的人来说）。但这次的体验真的让我挺费解的。期待同行的交流……